【最新版】クレーム対応のさしすせそ


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社会が多様化すると、過去の格言なども、生きるものと生きないものが出てきます。

使用頻度の高い例としては、「二度あることは三度ある」と「三度目の正直」という相対する言葉ですが、比較的、世の中が安定していると前者のほうが、乱世になると後者のほうが成立しやすくなります。

このように、一瞬たりともとどまることのない価値と意識の揺蕩いの中で、
なんとか後世に普遍の経験則を残すべく、先人たちはさまざまな手法をこらしてまいりました。

そのひとつが、「ほうれんそう」や「さしすせそ」です。

本質的に現実に沿っているかどうか以上に、語呂を重んじることで、表現への思い入れを感じるものであります。

そんな中、現代では、ユーザーサポートという産業が発達しております。

金を払うほうが上、対価を提供するほうが下というルールの中で、感情的にも上に立った荒ぶる
顧客を落ち着かせることの意義は、産業を形成するに充分な量を持つのでありました。

ここクズコンバレーでも、わがままな住民が多いため、ユーザーサポートのコールセンターが多く設置されています。

ユーザーサポートの鉄則さしすせそが言い伝えられています。

 

【さ】 さぁ〜 どうでしょう
 
相手に対し非を認めてはいけないというのがコールセンターの鉄則です。
それでいて、違います!などと相手の言い分を否定しては、相手の感情を害してしまいます。
そのため、「すっとぼける」というスキルが発達しました。
いかに相手を刺激せずに、同調と受け流しを同乗させるかが、この業界でのしあがれるかの差をつけます。

 

【し】 仕様です
 
相手が指摘したことが、こちらが提供したサービスに関する的確な不具合であること、これも認めてはいけない重要な関所です。
その場合、クズコンバレーでは、もともとそのようなサービスであることを宣言するという手法がとられます。

 

【す】 すっかり忘れてました〜
 
人間誰しも、忘れることはあります。
忘れることなくして、新たに記憶することはできません。
相手が、それを理解する人格者だった場合、それに甘えるというのも手です。
人間である以上忘れるという真理を踏まえながらも、金を払った瞬間にモンスターと化してしまった人には、
こうして水をぶっかけて目をさませてあげるべきなのです。

 

【せ】 しょうゆうこと!
 
非常にしばしば、「なめてるのか!」「ふざけてるのか!」という罵声を浴びせられることがあるのがこの世界です。
その場合、相手は否定の言葉を予測しています。
しかし、お客様の言うことに対しては肯定が基本ですので、否定しては日に油をそそぎます。
かわいく肯定して、次につなげることが大事です。

 

【そ】 そっすね
 
これも同じく、相手の言うことに対して肯定の意思を示す、簡潔な表現です。
「仰るとおりでございます」などの表現は、最初はいいのですが、次第にお互い疲れてきます。
疲れているのに、丁寧な言葉を使い続けるのはむしろ失礼にあたります。
肯定か否定か、告げたい意思の本質だけをお互いにやりとりすべきフェーズに入ったら、これが一番なのです。

 

顧客至上主義の世界を生き抜くには、以上のような「さしすせそ」を駆使して、相手の感情をコントロールするスキルが求められています。
 
社会の潤滑油として、体系化されたテクニックを身につけて自らの居場所をみつけてください。

 

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